Prosessi on tapa tehdä
Oletko koskaan törmännyt tilanteeseen, että menet ostamaan tiettyä palvelua ja saatkin palvelua, joka poikkeaa täysin aikaisemmasta palvelukokemuksestasi? Tai että opastat jonkin henkilön tekemään työtä, jonka itse osaat ja seuraavalla kerralla hänen työtään seuratessa huomaat hänen tekevän aivan eri tavalla? Näissä esimerkeissä on kyse siitä, että prosessia ei ole tarkkaan määritelty tai sitten siinä mättää jokin. Aina erilainen tapa tehdä ei ole huono juttu, mutta jos halutaan määritellä firmalle tietty palvelun laatutaso, prosessit eli tavat tehdä kannattaa olla yhtenevät.
Itse olen kovasti mieltynyt prosessiajatteluun. Prosessi on tapa tehdä. Prosessi on tapahtumaketju, joka vie tilaanteesta A tilanteeseen B, esimerkiksi saat tarjouspyynnön (tilanne A) ja muutaman vaiheen jälkeen tarjous on lähetetty (tilanne B). Kaikki mitä tuossa välissä tapahtui, kuuluu tuohon tiettyyn prosessiin. Ajattelen siis firman toimintoja prosesseina ja kun ne ovat selkeitä, ne on helposti toistettavissa, mikä taas mahdollistaa tietyn laadun ylläpitämisen. Parhaimmillaan toimivaksi osoitettu prosessi toimii niin, että kuka tahansa tekijä voi käydä työn tekemässä prosessin mukaisesti ja asiakas on tyytyväinen.
Prosessit takaavat laatutason
Onko prosessi helppo tehdä selkeäksi? Teoriassa kyllä. Käytännössä sitten päästään kohtaamaan muutosvastarintaa jo heti omista aivoista lähtien. Mutta prosessijumppa usein kannattaa, koska sen avulla saadaan aivojen resursseja tehokkaampaan käyttöön. Prosessi on suoraan verrannollinen meidän omiin henkilökohtaisiin rutiineihin. Meidän rutiinit eli tavat on meidän omia prosesseja. Ja firman prosessit on firman tapoja tehdä. Kun ne opetellaan tekemään tietyllä tavalla, niistä tulee osin automaattisia, jolloin on erittäin todennäköistä, että vaikka olisi useampi tekijä, asiakas saa tasalaatuista palvelua. Tietysti tässä on vielä mahdollista nostaa tasoa työntekijän omalla persoonalla, mutta perustaso pystytään määrittelemään johtamalla. Yksinyrittäjän yksi suurimpia pelkoja työntekijän palkkaamisessa on, että osaako tuo uusi tehdä yhtä hyvin kuin yrittäjä itse. Prosessien avulla tämän pelon toteutumista voidaan ehkäistä. Prosessi kannattaa kirjoittaa auki, jotta jokainen voi siihen tarvittaessa palata.
Kun jokaisella firman työntekijällä on se tietty perustapa tehdä, on liiketoiminnan kasvattaminen helpompaa. Uuden työntekijän tullessa taloon, jokainen tekijä osaa kertoa hänelle sen talon tavan tehdä. Prosessit tuovat tuoreillekin tekijöille varmuuden siitä, että he tekevät oikein. Jos prosessit eivät ole vakiintuneita, voi yksi tekijä opastaa yhdellä tavalla ja toinen toisella tavalla. Tällöin uusi tekijä voi olla erittäin hämmentynyt siitä millä tavalla hänen nyt kuuluisikaan tehdä. Välttämättä ei uskalleta kysyä esihenkilöltäkään, ettei opastajat joudu huonoon valoon epäselvien ohjeiden vuoksi. Sitten kaikki tekevät itse parhaaksi katsomallaan tavalla ja toivovat, että työnjälki on toivotunlaista.
Prosessien avulla hiljainenkin tieto siirtyy
Prosessien avulla saadaan myös hiljainen tieto siirtymään. Työntekijöiden kokemuksista syntyy hiljaista tietoa, jota on usein haastavaa saada helposti siirrettävään muotoon. Prosessien avulla tätä voidaan yrittää helpottaa. Prosessien laadintaan kannattaa käyttää aikaa, ja ottaa mukaan heitä, jotka on asioita jo pitkään tehneet. Keskusteluiden avulla ja purkamalla prosessia osiin, nousee todennäköisesti esiin asioita, jotka perustuvat henkilöiden kokemuksiin ja parhaisiin tapoihin tehdä. Näistä saadaan yhdessä jalostamalla se yhteinen tapa tehdä, jolla varmistetaan mahdollisesti lähiaikoina eläköityvien tietotaidon jääminen ”jälkipolvien” käyttöön. Kaiken lisäksi, kun otetaan työntekijöitä mukaan prosessin määrittelyyn, siihen todennäköisesti suhtaudutaan myönteisemmin ja muutosvastarinta on pienempi.
